Веб-дизайн та розробка сайтів

Кожна реальна чи віртуальна технічна продукція вимагає постійного супроводу для підтримки її в належному робочому стані. І перед запуском довільного програмного забезпечення, включаючи сайти, необхідно вирішити, як ви будете його підтримувати. Чим краще продумана реалізація підтримки сайту, тим більша аудиторія буде повторно звертатися до вашого ресурсу, чим збільшить популярність і прибутковість вашого бізнесу.
В залежності від призначення сайту, типу продукції чи послуг, що пропонуються сайтом, і категорій потенційних користувачів можливі наступні способи технічної підтримки:

Телефонна підтримка

Підтримка сайту по телефону займає багато часу, але для покупців деякого типу продукції чи послуг (н-д, фінансових чи медичних), такий метод є необхідністю, адже може заспокоїти потенційних клієнтів, особливо якщо вони Інтернет-початківці. Користувачі часто більше довіряють продукту, якщо вони можуть про нього поговорити з реальною людиною. Можна організувати телефонну підтримку сайту з пропозицією допомоги клієнту на його робочому комп’ютері через віддалений доступ.

Якщо ви пропонуєте підтримку по телефону, необхідно чітко вказати, коли доступна ця послуга, зважаючи на часові пояси. Крім того, відслідковуйте час, який ви затрачаєте на телефонну підтримку та облікуйте питання, які піднімають клієнти, оскільки можете комбінувати ці дані з інформацією, яку збираєте електронною поштою чи службою інтернет підтримки.

Електронна пошта

Багато інтернет-компаній розпочинають підтримку з e-mail. Просто опублікувати адресу електронної скриньки і відповідати на листи є найпростішим варіантом підтримки, що не потребує зусиль і встановлення додаткового програмного забезпечення, адже кожен використовує електронну пошту.  Складнощі починаються тоді, коли підтримка організовується не однією людиною. Якщо весь штат підтримки реєструється в одній і тій же поштовій скриньці, то легко  можна двічі відповісти на один запит або просто прогавити лист. E-mail також далека від ідеалу для прослідковування запитів за певний час і для визначення кількості часу, що затрачається на обробку запитів.

Якщо електронна пошта є вашим головним механізмом підтримки роботи сайту, то варто розглянути можливість створення шаблонів відповідей на загальні запитання, так як би ви використовували консервативні відповіді в довідковій системі. Не забувайте удосконалюватися, додаючи і виправляючи шаблони відповідей при змінні продукції чи сайту.

Соціальні медіа

Через свою популярність, соціальні ЗМІ повинні бути частиною вашої підтримки, але не єдиним способом допомоги клієнтам. Саме соціальні медіа є потужним засобом швидкого реагування на питання про вашу продукцію. Завдяки організації пошуку серед клієнтів згадувань про вашу продукцію, можна миттєво надати відповідь на відповідні запитання. Важливим тут є те, що ви не нав’язуєтеся користувачам, тільки дайте їм можливість неофіційно запитати вас про все, що їх цікавить.

Невеликі компанії можуть організувати соціальні мережі часто ще краще, як крупні.  Якщо ж клієнт використовує Twitter для вираження свого незадоволення, то декілька швидких і корисних повідомлень можуть змінити їх «Я розчарований» на “Вав! Підтримка цього продукту чудова!”. Проте не варто занадто в соціальних медіа детально обговорювати питання. Якщо не можете надати лаконічну відповідь, направте користувача на інший довідковий канал (для отримання детальнішої інформації), чи то форум, чи довідкову систему, чи навіть e-mail.

Тікет системи

Це найоптимальніший спосіб організації технічної підтримки, який може і об’єднувати розглянуті вище методи. Тікет-системи полегшують процес організації технічної підтримки, особливо якщо вона здійснюється групою людей. Дані системи надають можливість відслідковувати хто і коли надавав відповіді на запитання і полегшують відслідковування вхідних запитів і часових затрат  на їх вирішення.

При виборі тікет-системи підтримки спочатку необхідно визначитися, як ви хочете підтримувати своїх клієнтів, потім варто оцінити кожну систему відносно моделі вашого обслуговування.

Система підтримки, як мінімум, повинна забезпечувати:

• тікет-систему і публічні форуми в одному місці (плюс, в ідеалі,  здатність публікування документації тією ж системою)
• належну підтримку можливості надання відповідей на запитання декількома людьми
• опрацювання HTML і прикладів коду, розміщених клієнтами і персоналом технічної підтримки
• можливість відслідковування статусу заявки
• статистику для відслідковування тікетів, часу реакції

Ринок тікет-систем сьогодні росте. Zendesk, Assistly, HelpSpot, GLPI і т.д., але вибір варто зупинити на тій, яка найкраще відповідає вашій моделі організації підтримки.

Чати реального часу

Підтримка, яка базується на чаті в реальному часі включена в деякі тікет-системи, але і доступна як автономний сервіс. Чат є хорошим способом швидкої відповіді на запитання, але занадто простим для повних відповідей. Підтримка в реальному часі може бути корисною для компаній, які пропонують послуги.

Отож, якщо ви хочете забезпечити високий сервіс вашим клієнтам, не забувайте про підтримку. Вибір методу за вами, а технічна реалізація підтримки, то вже наша справа.

Пишіть, раді будемо дати відповіді на ваші запитання.